Mensgericht werken is integraal onderdeel van het DNA van verzekeringsmakelaar Van Dessel. Om een nog betere service te kunnen bieden, bouwden ze een applicatie waarmee verzekeraars en klanten voertuigpolissen kunnen beheren en opvolgen. De onderliggende technologie raakte met de jaren erg verouderd, waardoor Van Dessel besloot het geweer van schouder te wisselen. Sweet Mustard helpt hen bij de overstap naar en de ontwikkeling van een nieuwe VD Fleet Solutions.

We spreken met Chris Govaerts, COO bij Van Dessel. “Als operationeel eindverantwoordelijke zoek ik onder andere naar toepassingen om onze manier van werken te verbeteren. Door bestaande processen te optimaliseren of nieuwe te introduceren, of door de administratieve taken van onze mensen over te nemen met behulp van IT en technologie zodat zij zich kunnen focussen op de klant en onze toegevoegde waarde. Daarnaast ben ik ook bezig met strategie en bekijk ik dus waar we als verzekeringsmakelaar naartoe moeten en hoe we toekomstbestendig kunnen blijven.”

Bestaande applicatie verouderd en te complex

“Met een vorige partner hebben we een software gebouwd voor vlootbeheer. Die applicatie, VD Fleet Solutions, was al aan zijn tweede versie toe. De grootste groep eindgebruikers zijn onze medewerkers die het polis- en schadebeheer doen voor onze klanten. De bedoeling is dat in de toekomst ook andere stakeholders, zoals experten, leasemaatschappijen en herstelbedrijven, het platform zullen gebruiken."

Doel 3.0: simpel, minder kans op fouten en futureproof

“We merkten bij de vorige versie dat onze eindklant het systeem te weinig gebruikte zoals het bedoeld was, namelijk om zelf opzoekingen te doen met betrekking tot voertuigen en schadegevallen. Onze insteek was om de software veel intuïtiever te maken zodat de eindklant meer zelf kan en wil doen. Niet omdat wij niet willen helpen, wel omdat er anders gewerkt wordt dan vroeger: zowel makelaar als klant kan nu zelfs van thuis uit en na de kantooruren acties ondernemen. Daarbij ligt de focus voor een groot deel op het vereenvoudigen van de workflow, onder meer door alle functionaliteiten te bundelen in één applicatie in plaats van over verschillende applicaties. We wilden niet dezelfde fouten uit het verleden maken en hebben uitvoerig nagedacht over welke features écht nodig zijn.”

Daarbij wordt de kans op fouten trouwens verkleind, want de eindklant gaat gegevens direct kunnen ingeven in Fleet in plaats van ze per mail of telefonisch aan Van Dessel te bezorgen. “Door het inbouwen van extra validaties hoeven klanten niet bevreesd te zijn om fouten te maken, want ze zullen een melding ontvangen bij een foutief ingevuld veld. En in de toekomst hopen we bijvoorbeeld te kunnen linken naar databases met chassisnummers en nummerplaten, waardoor gegevens automatisch ingeladen worden.”

Maar efficiëntie is niet de enige vereiste, ook flexibiliteit speelt een rol volgens Chris. “Het doel van de 3.0-versie is om efficiënter te werken, maar ook om klaar te zijn voor de toekomst. Want mobiliteit is aan het veranderen. Voertuigen worden misschien vervangen door fietsen, we moeten rekening houden met deeleconomie, met circulaire economie, … Daarom moeten we een zekere flexibiliteit inbouwen zodat we voorbereid zijn op een andere manier van verzekeren.”

Na MVP, de versie voor het grote publiek

Hoe de samenwerking – tot nu toe – in zijn werk ging? “In de eerste fase heeft Sweet Mustard een MVP opgeleverd; een eerste versie met een beperkt aantal gebruikers en functionaliteiten. Dat gaat dan over het beheren van de polis van een klant – o.a. zijn vloot, dekkingen, schadegevallen, facturatie – en de noodzakelijke rapporteringen. In de tweede fase bouwen we verder aan een werkbare versie die ook voor het grote publiek werkt. Eens dat gelukt is, gaan we verder met de volgende stappen uit de roadmap. Daarbij werken we nieuwe features een voor een af, want bij een gefaseerde uitrol is er minder kans op fouten. Het is ook makkelijker voor onze eindgebruikers, die stapsgewijs nieuwe features leren kennen.”

Waarom Sweet Mustard als partner?

“Alles intern ontwikkelen, was niet meer aan de orde. Vroeger werkten er twee mensen op de software, nu een 15-tal. We waren een kleinere organisatie toen we startten met dit project, maar doordat we gegroeid zijn, moeten we nu eenmaal naar andere bedrijven kijken voor ontwikkeling. Dat zien we binnen Van Dessel trouwens ook op andere domeinen.”

Waarom Sweet Mustard daarvoor de geschikte partij is? “Sweet Mustard maakt deel uit van De Cronos Groep, een grote organisatie opgesplitst in kleine entiteiten. Daardoor heb je het beste van beide werelden: je hebt wel nog het persoonlijk contact, maar ook de omkadering en bredere expertise van andere bedrijven in de groep voor mocht er iets vastlopen. Dat past trouwens bij onze eigen identiteit: we willen altijd vanuit het familiale blijven werken en vermijden dat klanten het gevoel krijgen in een multinational verzeild te raken.”

Open communicatie, heldere roadmap, fysiek samenkomen

Hoe Chris de samenwerking ervaart? “Als een verademing. Doordat de vorige versies met de vorige partner al zo lang liepen, begonnen we naast elkaar te communiceren. Sweet Mustard heeft bij aanvang bepaalde zaken heel duidelijk op papier gezet om dat te vermijden. Dat straalde vertrouwen uit, we merkten dat we met de juiste mensen rond de tafel zaten. Open communicatie speelt daar een grote rol in: wat gezegd moet worden, wordt gezegd. We maakten duidelijke afspraken van in het begin, want dat is de enige manier om bij zo’n groot project vooruit te geraken. Er wordt niet rond de pot gedraaid.

We zijn ook altijd goed op de hoogte. We werken volgens tweewekelijkse sprints, met een duidelijke roadmap waaruit we kunnen afleiden of we op schema zitten, waar de uitzonderingen en speciallekes zitten, welke impact die hebben op het traject, welke financiële kosten daarbij komen kijken ... Dat helpt ons de juiste beslissingen te maken en sneller te schakelen. We komen soms fysiek samen, omdat we merken dat dat echt helpt. De extra waarde die je eruit haalt is groot.”

Lessons learned: streng selecteren en durven schrappen

Welke zaken zou Van Dessel zo opnieuw doen, en welke hadden ze liever anders aangepakt? "Dit type projecten kweekt een voortschrijdend inzicht. Wat ik heb geleerd bij de ontwikkeling van Fleet neem ik mee in andere projecten. Dat gaat dan over de manier van samenwerken, zoals een lastenboek opstellen, op basis daarvan de geschikte partijen selecteren en evalueren, werken met een proof-of-concept, …

Aan de andere kant hebben we geleerd dat we veel sneller hadden moeten stoppen met de 2.0-versie toen we zagen dat het niet werkte. We hebben geprobeerd het project uit het slop te halen, maar daar hebben we kostbare middelen, uren en energie verspild. Dat is uiteraard menselijk. In IT moet je knopen durven doorhakken als je ziet dat het niet loopt zoals het hoort. Die mindset nemen we nu mee naar andere domeinen in ons bedrijf.”

Op zoek naar iemand die kritisch meekijkt naar jouw applicaties?

Als technologie-agnost kijkt Sweet Mustard onbevooroordeeld naar jouw lopende applicaties. We analyseren wat draait en bouwen verder op wat werkt, of helpen je bij een totaal nieuwe digitale oplossing op maat. Benieuwd hoe we kunnen samenwerken? Geef een seintje.